CRM

Introducción.- La importancia de los clientes para una empresa no es nueva: ¿Quién no recuerda expresiones como "el cliente siempre tiene la razón" o "nuestro objetivo es satisfacer las necesidades de nuestros clientes"? Estos son algunos de los eslóganes que se han convertido en patrimonio de los profesionales de la publicidad, el marketing y las ventas desde tiempos inmemoriales.

Esta visión empresarial de los clientes se ha convertido casi en una quimera, a medida que el mercado se ha convertido en un espacio cada vez más competitivo. En este nuevo entorno comercial, los consumidores disponen de menos tiempo para comprar y gozan de mayor acceso a ingentes cantidades de información para comparar aquello que se les ofrece. Esta información les hace más exigentes porque la oferta de la mayoría de productos y servicios es amplia y de calidad. El resultado es todo un reto para la empresa, ya que cada vez cuesta más captar y retener clientes.

¿Qué es el CRM?

El CRM es una estrategia de negocio centrada en el cliente. Las siglas corresponden a la terminología inglesa, Customer Relationship Management, que traducido significa Gestión de la Relación con los Clientes.

El objetivo de una buena estrategia CRM es doble:

• ·         Seleccionar, gestionar y fidelizar a los mejores clientes y
• ·         Atraer nuevos clientes potenciales.

De esta manera, la empresa conoce mejor a quién vende sus productos o servicios y puede mejorar su imagen, hacer más efectivas sus acciones de marketing, aumentar las ventas, lanzar nuevos productos y servicios con mayor eficacia, etc.

Hoy en día ya no es suficiente vender, sino que debe obtenerse el mayor beneficio posible con cada cliente. Es necesario saber a quién se vende, cuál es su potencial de compra y cuáles son sus necesidades reales. Es una manera de plantar cara al aumento de la competencia y a las crisis coyunturales, factores que obligan a muchas empresas a entrar en una carrera bajista de precios, en una rebaja que acaba por condicionar negativamente el futuro de los negocios medianos y pequeños sin suficiente recursos para mantener una "guerra de precios" con empresas de mayor dimensión.

Vender ha dejado de ser una acción puntual para convertirse en un proceso complejo. Aquí está la clave para entender la importancia del CRM.

A continuación se presenta el esquema global de una estrategia CRM, describiendo sus componentes y aplicaciones:

Tipos:

CRM de pago y CRM gratuito

En la actualidad hay CRM de pago, como Zoho CRM, CONTACTO CRM, SAP CRM, Oracle CRM On Demand, Oracle Fusion CRM, Microsoft Dynamics de Microsoft Corporation, CRM de Gestar Wiki CRM Gestar, u Onix CRM [Inteco Ingeniería] y alternativas Open Source como CiviCRM, HiperGate, OpenERP o ZurmoCRM. Como caso particular, SugarCRM ofrece su versión Community de forma gratuita, mientras que el resto de versiones son de pago y en la nube.

La ventaja de los CRM es que se pueden utilizar diversas herramientas tales como Clientes Potenciales, Oportunidades de Venta, y establecer prioridades de acuerdo a las necesidades de la organización o empresa.

CRM Social

CRM es una forma de pensar y de actuar de una empresa hacia los clientes/consumidores. A partir de la formación de grandes corporaciones, el contacto 1 a 1 se va perdiendo y se despersonaliza cualquier transacción, dejando de lado la relación de los clientes con la marca.

El CRM, y especialmente el CRM Social nacen de la necesidad de recuperar los vínculos personales con los clientes, especialmente en la era de las Redes Sociales, en donde cada opinión se multiplica de forma viral y afecta significativamente la imagen de la marca. Es por eso que el Social CRM difiere del tradicional agregando la posibilidad de intercambio y conversación con los clientes.

Mediante la conexión constante y el registro de la información de la actividad, la empresa lleva un seguimiento de cada uno de sus contactos. Se les provee de información y soporte, se les avisa de nuevas activaciones y propuestas, y se les recompensa por producir contenido positivo. Esto conduce a un constante feedback, pues los clientes tienen la posibilidad de opinar y compartir mediante redes sociales como Facebook y Twitter, que también permiten identificar prospectos y conocer sus gustos y preferencias. Así la producción de contenidos se vuelve cada vez más personalizada y relevante, profundizando la relación.

Ejemplos de CRM’s

SAP CRM (Propietario)

SAP Customer Relationship Management es la solución de servicio al cliente que le proporciona la mayor flexibilidad de la gestión de clientes. Las soluciones de software de gestión de los clientes de SAP, están diseñadas para satisfacer las necesidades de la Nueva Economía al mismo tiempo que le proporcionan el mayor nivel de control de dicha relación. El manejo eficiente de los procesos de servicio al cliente generaran el mayor nivel de valor en torno a sus procesos. Para esto, SAP ha desarrollado soluciones CRM centradas en la optimización de la realización de procesos sectoriales integrales, para dar soporte a los departamentos de atención al cliente, tanto en marketing, como en ventas y servicios.

http://www.sap.com/spain/solutions/business-suite/crm/index.epx

SugarCRM (Opensource)

SugarCRM ofrece un proceso completo de gestión de relaciones con los clientes(CRM) para los módulos de ventas, marketing y servicio al cliente. A diferencia de otras soluciones CRM, SugarCRM ofrece distintas posibilidades de hosting: SugarCRM on-Demand, SugarCRM On-Site (detrás de su firewall), en una nube pública (Amazon, RackSpace, IBM Cloud) o privada, eso depende de usted. SugarCRM trabaja también con diversas redes sociales como LinkedIn. Además, puede acceder a SugarCRM desde su iPhone, Android, BlackBerry y mucho más.

http://www.sugarcrm.com/es